lunes, 27 de febrero de 2017

“Calidad en el Servicio al cliente” 4°AVS



Objetivo:
Concientizar sobre la importancia de calidad en el servicio como una estrategia para lograr la preferencia de los clientes.

Contenido:
  • Cómo lograr ventajas competitivas.
  • Naturaleza del servicio al cliente
  • Calidad en el servicio
  • Estrategias para la calidad en el servicio



 Tendencias de la nueva economía

Se identifican cuatro elementos:
  • 1.    Tecnología
  • 2.    Globalización
  • 3.    Guerra por talento  y
  • 4.    Activos intangibles
1.- Tecnología

En la última década, las comunicaciones han evolucionado. Estas interacciones van más allá de simplemente comunicar  ya que están generando un nuevo tipo de negocios:

Business to Business (B2B): es la transmisión de información referente a transacciones comerciales electrónicamente, normalmente utilizando tecnología como la Electronic Data Interchange (EDI), presentada a finales de los años 1970 para enviar electrónicamente documentos tales como pedidos de compra o facturas.

Business to consumer (B2C): se refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales para llegar directamente al cliente o consumidor final.

2.- Globalización

Firma de tratados comerciales que derriban barreras y logran integración económica y política
Aceptación de la competencia
Desregulación de industrias 
Desintermediación 
Rompimiento de monopolios
“El mundo es un lugar cada día más pequeño”
 

A lo largo de la historia ha habido tres grandes eras de la globalización: Primera. En 1492, cuando zarpó Colón y se abrió el comercio entre el viejo y el nuevo mundo. Segunda. De 1800 hasta 2000 más o menos, con interrupciones como la gran depresión y la primera y segunda guerra mundial. El agente de transformación que impulso la integración global fueron las empresas multinacionales (se globalizaron en mano de obra y mercado).Tercera. Del 2000 en adelante, con un carácter único: el poder de los individuos para colaborar y competir a escala global. Las empresas se preguntan: ¿Dónde encajo en la competencia y en las oportunidades de mi tiempo? ¿Cómo puedo colaborar con otros individuos a escala global?

El término globalización. Constantemente escuchamos acerca de la importancia de la globalización y aún cuando se nos dice que es algo bueno para nosotros también se nos dice que gran parte de los problemas que enfrentamos día con día son producto de la globalización.

¿Qué es globalización?
Podríamos empezar por definir el término de una manera común. Aún cuando existen diferentes puntos de vista podría decirse que en general; la gente le percibe como un proceso sin etiquetarlo como bueno o malo, tan sólo un proceso natural
de cambio, crecimiento y desarrollo. Basándonos en este punto de vista podemos identificarle como un proceso de cambio que involucra al comercio e inversiones internacionales. Claramente podemos afirmar que las actividades internacionales de las diferentes corporaciones son un punto clave de este cambio. Podría decirse que es un proceso mediante el cual se incrementa el comercio y las inversiones, por lo tanto no puede calificarse como algo nuevo.

Globalización: el mundo sin fronteras
Compresión del tiempo y espacio por Internet
Esta nueva tecnología, Internet, ha acelerado el paso de la globalización .La tecnología, de hecho, ha sido el conductor de la globalización. Internet es en muchas formas ignorante del espacio - existe virtualmente.
Revolución en las comunicaciones. Los avances en la tecnología de comunicación también. El costo de una llamada de Londres a Nueva York de $80 dólares el minuto en 1930 a $2 dólares en 1990 y alrededor de 30 centavos hoy en día. De hecho, un estudio reciente mostró que la gente joven es más probable que esté en contacto con alguien en el extranjero que hablar personalmente con el vecino de enfrente. Su llamada 01-800 a una firma local puede ser contestada por un graduado universitario en la India o Malasia - hablando con acento inglés o americano.

3.- Guerra por talento
El principal recurso de la nueva economía: la gente, sus habilidades e ideas. Las compañías están sufriendo un déficit de talento. Alta demanda impulsada por las economías del mundo.  Presión sobre el aumento de la demanda.

4.- Activos intangibles

Lo que vale ya no son activos tangibles (infraestructura y valor en libros), sino los activos intangibles (marcas, ideas, patentes, listas de clientes, sistemas, entre otros). La capacidad de innovación donde:
Los empleados trabajan con la mente más que con las manos. Las acciones con mayor operatividad  y demanda corresponden a empresas que arrastran pérdidas millonarias y carecen de localidades físicas

Nuevas realidades del mercado

Cada vez es más difícil darle gusto a los clientes. 

Se necesita talento más sofisticado y emprendedor en términos de mentalidad global, manejo de varios idiomas, conocimientos tecnológicos, creatividad. El crecimiento de la competencia para las grandes, medianas y pequeñas empresas, particularmente en la cultura y las opciones de intercambio ofrecidas por las empresas de Internet.

martes, 7 de febrero de 2017

CRITERIOS DE EVALUACIÓN


EL CURSO SE EVALUARÁ CONSIDERANDO LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES:

      I.        ACTIVIDADES DE APERTURA,  DESARROLLO,  Y
     II.        ACTIVIDADES DE CIERRE

      I.        En las actividades de apertura y desarrollo se contemplaran los siguientes módulos

1.  PRÁCTICAS
2.  EXPOSICIONES                                          
3.  EXÁMENES                                           
4.  INVESTIGACIONES Y/O CONSULTAS
5.  CUADERNO DE EVIDENCIAS               
6.  PARTICIPACIONES
7.  VALORES                                              
8.  ASISTENCIA

NOTA: Todos los módulos del 1 al 5,  tendrán una ponderación por igual de acuerdo a lo acordado en el grupo, en el caso de no evaluarse algunos de los módulos, el resto de ellos absorberá el porcentaje faltante.

Las participaciones tendrán un porcentaje  del 10%  y  se asignara,   a los alumnos y/o alumnas  que  evidencien  su mayor   participación  durante el parcial evaluado; distribuyendo 5% a los alumnos que obtengan del 1% al 50 %  del total de participaciones obtenidas en el parcial y 10% a los alumnos que hayan obtenido del 51% al 100% de las participaciones.

     II.        ACTIVIDADES DE CIERRE
Las actividades de cierre son todas aquellas asignadas por el docente  en los cuales  los alumnos ejercitaran y evidenciaran lo aprendido a través de proyectos finales.

Las ponderaciones para las actividades de cierre serán contempladas y acordadas al interior del grupo y por parcial. Y tendrán una mayor ponderación que las actividades de desarrollo.

OBSERVACIONES GENERALES
1.     Los criterios contemplados para las evaluaciones tanto de “desarrollo como de cierre” serán los siguientes:
A.     Trabajos con temas correctos
B.     Limpieza
C.     Claridad
D.     Oportunidad de entrega 

2.     Las evaluaciones tendrán un alcance de los visto en clase y exposiciones.
3.     En las exposiciones se tomará en cuenta el desarrollo del tema, material presentado y la defensa del equipo.

4.     A trabajos iguales, calificaciones por partes iguales.

5.     Tres faltas, pierden el derecho de evaluación aprobatoria.
6.      Dos retardos equivalen a una falta.
7.     Diez minutos de tolerancia para entrar al aula.
8.   El  módulo enumerado como 7 (valores), está contemplado con la finalidad de establecer lineamientos de convivencia grupal. Por tanto las aptitudes y actitudes   observables, claras y evidentes  que se definan como conducta sin valores, será sancionada con puntos menos  en la evaluación por parcial, según sea la falta. En caso de reincidir será acreedor a calificación reprobatoria.
9.   Evitar el uso de celulares, audífonos o cualquier distractor en clase. Si insisten en no acatar esta indicación, el distractor, se les recogerá y será entregado a orientación educativa, para levantar la sanción correspondiente.
10.   Las salidas o permisos para salir del aula, serán moderadas de acuerdo a las necesidades valoradas por el docente.